Według nich to już nie cena ani właściwości produktu pozwolą odróżnić się od konkurencji, a najwyższej jakości obsługa klienta. No to jak obsługa klienta powinna wyglądać? Oto 10 najważniejszych trendów:
1. Wielokanałowa obsługa klienta
87% klientów uważa, że firmy powinny włożyć więcej wysiłku, aby zapewnić ciągłość obsługi klienta. Ze względu na wielokanałowość dzisiejszej komunikacji, zapewnienie tej ciągłości będzie coraz trudniejsze. Jeżeli klient skontaktuje się z firmą przy użyciu wybranego kanału, np. emaila, a jego problem nie zostanie rozwiązany, będzie on zmuszony zmienić kanał komunikacji.
Umiejętność zarządzania wielokanałową komunikacją z klientem będzie zatem niezbędna. Z badań przeprowadzonych przez Aberdeen wynika, że firmy, które potrafią zaangażować klienta na poziomie różnorodnych kanałów komunikacji utrzymują średnio 89% swoich klientów. Firmy, które tego nie opanowały są w stanie utrzymać jedynie 33% klientów.
2. Inwestycja w doświadczenie użytkownika
Wyobraź sobie, że wybrałeś się do najbardziej eleganckiej restauracji w mieście, ale wszyscy traktują Cię tam po macoszemu - wróciłbyś? Najprawdopodobniej nie. Jak podaje Deloitte, 62% organizacji uważa, że dostarczenie klientowi odpowiedniego doświadczenia w kontakcie z marką pozwoli zdobyć przewagę konkurencyjną. Paradoksalnie jednak firmy oczekują od klientów lojalności, ale nie chcą inwestować w poprawę ich doświadczenia.
Sytuacja ta zaczyna się zmieniać i, według prognoz, do 2017 roku 50% projektów mających na celu rozwój produktu zostanie przekształconych tak, by skupić się na innowacjach w zakresie doświadczenia klienta. Od czego Twoja firma powinna zacząć? W pierwszej kolejności skup się na tym, by usprawnić proces zbierania i analizy opinii klientów. To świetny sposób, by przystosować się, wprowadzić odpowiednie zmiany i sprostać oczekiwaniom konsumentów.
3. Narzędzia do samoobsługi będą koniecznością
50% konsumentów uważa, że powinni być w stanie samodzielnie rozwiązywać problemy związane z produktem, a 70% oczekuje od firmowej strony internetowej, że będzie wyposażona w rozwiązania samoobsługowe (tzw. web-self-service). Przykładem takiego rozwiązania może być dobrze skonfigurowana sekcja FAQ. Twoja firma jest odpowiedzialna za zrozumienie i dostosowanie się do potrzeb swoich klientów. Jeśli chcesz, żeby kontakt klientów z Twoją marką odbywał się bez zakłóceń (a zakładamy, że tak jest) to musisz zrobić wszystko, aby zapewnić użytkownikowi możliwie jak najlepsze doświadczenie.
Trend ten ma się umacniać z roku na rok. Gartner przewiduje, że do 2020 roku w 85% przypadków kontakt klienta z marką będzie się odbywał bez interakcji z człowiekiem. Pamiętaj zatem, aby wykorzystywać dostępne narzędzia do obsługi klienta tak, by odpowiednio go nakierować i umożliwić mu samodzielne rozwiązanie problemu.
4. Doświadczenie klienta na urządzeniach mobilnych
Ogromne znaczenie będzie miała obsługa klienta na urządzeniach mobilnych. Według statystyk aktualnie w użyciu jest ponad 2 miliardy smartfonów, a penetracja rynku w krajach rozwiniętych wynosi blisko 100%. Nic więc dziwnego, że 84% firm zorientowanych na klienta koncentruje się właśnie na jakości komunikacji z klientem na urządzeniach mobilnych. Według ostatnich badań, 77% konsumentów w wieku od 18 do 24 lat co najmniej raz w miesiącu korzysta z urządzeń mobilnych do obsługi klienta.
Trend ten jest oczywisty od kilku lat, jednak firmy bardzo powoli się do niego przystosowywały. Według badań przeprowadzonych przez Software Advice, 90% konsumentów przyznaje, że miało złe doświadczenie szukając wsparcia klienta na urządzeniach mobilnych. Dziwi to o tyle, że (według raportu ComScore) liczba użytkowników mobilnych przekroczyła liczbę użytkowników korzystających z komputerów stacjonarnych. Istotnie, według prognoz, wyszukiwarki na urządzeniach mobilnych miały do 2016 roku wygenerować o 27,8 miliarda więcej zapytań niż te na komputerach stacjonarnych.
Źródło: Morgan Stanley Research
5. Współczynnik NPS (Net Promoter Score) będzie odgrywał pierwszoplanową rolę
Net Promoter Score to współczynnik oceny lojalności klientów skupiający się wokół jednego kluczowego pytania: – Czy poleciłabyś/byś naszą firmę rodzinie/znajomym? Skala odpowiedzi na to pytanie posiada w większości przypadków jedenaście stopni (0-10) i pozwala podzielić klientów na trzy kategorie: promotorzy marki, bierni klienci i krytycy. Dzięki temu można obliczyć NPS, który stanowi procentową różnicę pomiędzy promotorami a krytykami.
W jednym z ostatnich badań, Temkin Group poprosiło tysiące konsumentów o przydzielenie współczynnika lojalności 293 firmom w 20 różnych branżach. Wyniki badania pokazały, że promotorzy marki 5 razy częściej nie tylko kupią ponownie u tego samego dostawcy, lecz także wybaczą firmie ewentualny błąd. Ponadto, lojalni klienci 7 razy częściej wypróbują nową ofertę i czterokrotnie częściej polecą firmę znajomym.
Ważne jest, aby zwrócić szczególną uwagę na jakość opinii, bo to właśnie dzięki jakościowej analizie opinii klientów dowiesz się w jaki sposób poprawić ich obsługę w Twojej firmie. Świetnym źródłem jakościowych informacji zwrotnych może być firmowa strona na Facebooku, gdzie niezadowoleni klienci coraz częściej dają upust swoim frustracjom. Często powtarzającą się krytyką jest to, że firmy nie odpowiadają na maile albo że odpowiedzi przychodzą zbyt późno lub nie na temat. Jeśli więc zależy Ci na wysokim współczynniku lojalności, odpowiednie zarządzanie mailowymi zgłoszeniami klientów powinno być Twoim priorytetem.
6. Słuchanie “głosu klienta” (“VoC”)
Relacja z klientami jest kluczem do sukcesu Twojej firmy. Nasuwa się zatem pytanie: czy liczysz się z opinią Twoich klientów i skutecznie odpowiadasz na ich potrzeby? Termin „Voice of the Customer” („VoC”), czyli „głos klienta”, oznacza proces gromadzenia informacji o oczekiwaniach, preferencjach i doświadczeniach klientów oraz łączenia tych informacji ze wskaźnikami biznesowymi.
Aby odpowiedzieć na potrzeby konsumentów, musisz zatem najpierw uchwycić ich oczekiwania i preferencje. Jeśli Twoja firma nie wdrożyła jeszcze programu VoC, teraz jest na to idealny moment. Jak podaje agencja Forrester, dobrze zaprojektowany program VoC powinien wspierać cykl czterech działań: słuchanie opinii klientów, interpretacja uzyskanych danych, reakcja w celu poprawy doświadczenia klientów oraz monitorowanie wyników.
7. Personalizacja
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Infosys, 86% konsumentów przyznaje, że personalizacja wpływa na ich decyzje zakupowe. Klienci będą więc oczekiwali spersonalizowanego doświadczenia w kontakcie z Twoją firmą. Aby ich nie zawieść, postaraj się zebrać jak najwięcej informacji o każdym z nich, aby czuli, że nie są anonimowi. Możesz także odpowiednio przeszkolić pracowników działu obsługi klienta tak, by swoją postawą dali klientowi odczuć, że jest dla Twojej firmy kimś ważnym.
8. Jakość ważniejsza od ceny
Nawet w środowisku, w którym cena odgrywa istotną rolę, jakość obsługi klienta może ją zepchnąć na dalszy plan. Statystyki potwierdzają, że konsument jest gotów zapłacić więcej za lepszą obsługę. Według niektórych badań, doświadczenie klienta (do którego zalicza się obowiązkowo obsługa) będzie największym czynnikiem pozwalającym na zdobycie konkurencyjnej przewagi w ciągu najbliższych 3-5 lat.
9. Analiza danych z obsługi
Nieodłączną częścią obowiązków każdego Kierownika Działu Obsługi Klienta będzie analiza danych. Dynamicznie rozwijająca się technologia daje nam dostęp do ogromnej ilości danych nie tylko w formie bezpośredniego feedbacku od klientów, ale także w postaci danych zbieranych podczas monitoringu trendów czy też zachowań zakupowych klientów.
Z pewnością oprócz analizy tradycyjnych parametrów jakości obsługi (np. odbieralność, rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, etc), istotna będzie również analiza charakteru zgłoszeń klientów (powtarzalne, skomplikowane, etc) oraz kanałów jakimi przychodzą (chat, email, media społecznościowe, etc). Kluczem do sukcesu będzie tutaj wiedza, jakiego rodzaju dane są istotne w kontekście Twojej firmy.
10. Organizacja i zaangażowanie pracowników
Bardzo często firmy koncentrują się bardziej na ilości obsłużonych zapytań klientów niż na utrzymaniu odpowiedniego poziomu zaangażowania pracowników w dostarczanie najwyższej jakości obsługi klienta. Spadek zaangażowania może być spowodowany m.in. przez brak organizacji pracy. W momencie, gdy zakres obowiązków nie jest jasny, pracownik nie będzie czuł się potrzebny i zmotywowany do pracy. Dobrym rozwiązaniem będzie przyporządkowanie zgłoszenia klienta do konkretnego pracownika. Nie tylko podniesie to jego zaangażowanie, ale także poprawi satysfakcję klienta z obsługi.
Zadbaj więc o to, by obowiązki były jasno podzielone i aby żadne zgłoszenie nie pozostało bez odpowiedzi. Rozwiązanie problemu wymaga wewnętrznej konsultacji? Zapewnij swojemu pracownikowi narzędzie, które pozwoli mu sprawnie porozumieć się ze współpracownikami, aby jak najszybciej znaleźć rozwiązanie na problem klienta bez odsyłania go do innej osoby.
Chcesz więcej?
Chcesz dowiedzieć się jakie jeszcze trendy w obsłudze klienta zadecydują czy potencjalni klienci wybiorą Ciebie czy Twoją konkurencję? Pobierz darmowy ebook, który zawiera 5 bonusowych trendów w obsłudze klienta.
