Mimo że dostępne są narzędzia pozwalające skalować Gmaila również na
większe biura wsparcia, to w praktyce każde z nich ma ograniczenia,
które dziedziczy po centralnej usłudze – pewnych funkcjonalności po
prostu brakuje: oto lista 5 najważniejszych.
Przypisanie zgłoszenia do pracownika
Podstawową zasadą, która pozwala usprawnić pracę biura obsługi jest w wielu przypadkach możliwość natychmiastowego i automatycznego przypisania ticketu do konkretnego pracownika. Gmail takiej funkcji nie oferuje – trzeba by było każdą wiadomość tagować lub zaimplementować mechanizm automatycznego filtrowania, jednak byłoby to kłopotliwe. Tagowanie bowiem odbywa się ręcznie, a więc potrzeba czasu, aby pracownik zweryfikował każde zgłoszenie i opatrzył je prawidłową etykietą, natomiast filtry zwykle mają ograniczoną precyzję, co sprawia, że część wiadomości i tak trzeba porządkować ręcznie.
Sprawny mechanizm przypisywania zgłoszeń do działów lub osób wymaga zaawansowanych ustawień filtrowania oraz wydajnego systemu weryfikacji zleceń. Dzięki takiemu rozwiązaniu podnosi się satysfakcję klientów – odpowiedzi udziela zawsze najbardziej kompetentny pracownik, natomiast czas obsługi ticketu ulega skróceniu. Jest to tym ważniejsze, im bardziej skomplikowana jest konstrukcja helpdesku: każdy kolejny dział i pracownik wymagałby w Gmailu modyfikacji reguł porządkowania, natomiast profesjonalne systemy wsparcia technicznego pozwalają na tworzenie wielu elastycznych zasad przypisywania wiadomości pracownikom.
Zespołowa praca nad zgłoszeniami
Gmail teoretycznie daje możliwość pracy zespołowej – trzeba w tym celu zintegrować kilka usług od Google i zadbać o przydział właściwych uprawnień poszczególnym osobom lub działom pracującym nad daną sprawą. I ile sama integracja nie przedstawia większego problemu, o tyle zagwarantowanie stabilności systemowi, w którym jedno zgłoszenie jest obsługiwane równolegle przez kilka osób stanowi duże wyzwanie. W praktyce biura wsparcia często realizują zadania wymagające współpracy osób z różnych pionów czy działów – zgłoszenie takie musi być odpowiedni zaklasyfikowane, informacja o konieczności reakcji powinna być rozesłana do właściwych odbiorców, a później trzeba wszystkie zebrane informacje przekazać w uporządkowany sposób klientowi. Gmail samodzielnie nie jest w stanie pomóc w realizacji takich zadań. Po integracji z innymi produktami – tak, ale wówczas stopień komplikacji samego systemu wykorzystywanego przez biuro wsparcia rośnie, a wraz z nim zwiększa się ryzyko przeoczenia wiadomości albo nieotrzymania odpowiedzi od jednego z zaangażowanych pracowników.
Dobry system dla biura wsparcia powinien obsługiwać prosty, czytelny i niezawodny system grupowej pracy nad zgłoszeniami. Im mniej produktów trzeba będzie w tym celu zintegrować i im większa będzie automatyzacja mechanizmów rozdziału wiadomości do grupowych odbiorców, tym mniejsze będzie ryzyko zagubienia wiadomości, wzrośnie natomiast łatwość przekazywania odpowiedzi i tworzenia jednolitych wiadomości dla klientów. Ze względu na to, że w wielu firmach funkcjonują już pewne standardy pracy nad zgłoszeniami wymagającymi współpracy wielu osób, system wspierający musi również zapewniać możliwość integracji z najczęściej stosowanym oprogramowaniem oraz musi być elastyczny, aby jego wprowadzenie nie wiązało się z koniecznością kompletnej reorganizacji biura wsparcia.
Wygodny i niezawodny system śledzenia wsparcia
Jeśli pojedyncza odpowiedź nie rozwiąże problemu zgłoszonego przez klienta, konieczne jest prześledzenie wcześniej podjętych działań i ich efektów. W Gmailu za podstawowe porządkowanie korespondencji odpowiada samo wątkowanie wiadomości, jednak mechanizm ten w pewnych okolicznościach jest zawodny. Oznacza to, że w celu odnalezienia starszych części konwersacji należy ręcznie przeszukać historię zgłoszeń (co jest bardzo czasochłonne) lub dopytać klienta (co nie tylko zajmuje czas, ale także negatywnie wpływa na ocenę jakości obsługi). Problem narasta, jeśli konto Gmail nie jest skonfigurowane w celu optymalizacji pracy BOK, a więc nie ustalono np. praw użytkowników lub ręcznie taguje się wiadomości. Wówczas ilość wątków, których rozwiązanie nadmiernie się przedłuża, drastycznie rośnie.
Wszystkie programy wsparcia obsługi klienta mają zaimplementowany mechanizm śledzenia ticketów. Każde zgłoszenie nie tylko otrzymuje numer, ale także stworzone są automatyczne reguły filtrowania pozwalające na rozpoznanie ciągłej korespondencji nawet w przypadku braku prawidłowego numeru. Zaimplementowanie takiej funkcjonalności w Gmail jest możliwe tylko przez zewnętrzne, zwykle kosztowne oprogramowanie, a skuteczność bywa mocno ograniczona. Oprogramowanie dla BOK musi umożliwiać przeszukiwanie bazy rozwiązanych problemów, jeśli są one przechowywane, a także porządkowanie listy ticketów, które wprawdzie rozwiązane nie zostały, ale z jakiegoś powodu nie mogą być procedowane (np. klient nie odpowiedział na kolejną wiadomość).
Notatki i przekierowania
Wiele spraw, które zostaną prawidłowo skierowane do odpowiedniego działu lub osoby, nie może być rozwiązanych na bieżąco – wynika to choćby z bieżącego obłożenia pracowników albo ich wiedzy. Gmail w takim przypadku wymaga, aby wiadomość została przekazana bezpośrednio innej osobie, kompetentnej w danej sprawie, a później odpowiedź trzeba zwrócić tą samą drogą i dopiero skierować do autora zgłoszenia. To kilka etapów, a każdy z nich oznacza spore opóźnienia i potencjalny kłopot z określeniem etapu rozwiązywania sprawy. Wszystkie zgłoszenia powinny być możliwe do rozwiązania tylko i wyłącznie za pośrednictwem podstawowego systemu wsparcia i w każdym momencie trzeba móc dowiedzieć się, na jakim etapie jest realizacja zlecenia pomocy.
Dobry system zarządzania relacjami i wsparciem klienta ma funkcję, która na pierwszy rzut oka nie jest rewolucyjna. Chodzi bowiem o możliwość dodawania notatek wewnętrznych do konkretnych ticketów. O notatce informowane są osoby, które powinny się do jej treści odnieść, ale sama korespondencja cały czas zarządzana jest przez jednego pracownika. Ponieważ w tym systemie aktualizacje statusów są podawane w czasie rzeczywistym, nie ma ryzyka przeoczenia wiadomości albo udzielenia niepełnej odpowiedzi klientowi. W tym układzie cały czas wiadomo, kto jest odpowiedzialny za przebieg procesu wsparcia, ale jednocześnie można do udzielenia pomocy wezwać dowolną osobę, co pozwala usprawnić komunikację wewnątrz organizacji i przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź.
Łatwość integracji
Wszystkie usługi Google, w tym Gmail, integrują się dobrze ze sobą nawzajem, ale ich integracja z zewnętrznymi usługami jest skomplikowana i wymaga tworzenia drogich programów dedykowanych lub kupowania niedoskonale działających nakładek i rozszerzeń. Nie jest to problemem w małych firmach – te zwykle mogą korzystać z całego wachlarza rozwiązań od Google, aczkolwiek zależność od jednego dostawcy też jest kłopotliwa i ryzykowna.
W dużych organizacjach, stosujących rozmaite rozwiązania, możliwość ich integracji jest sprawą o kardynalnym znaczeniu – brak możliwości współpracy systemu wsparcia pracy BOK na przykład z obecnie wykorzystywanym serwerem pocztowym sprawia, że implementacja takiego rozwiązania jest pozbawiona sensu.
Najlepsze systemy zarządzania relacjami i obsługi klienta powinny po podaniu podstawowych danych integrować się ze skrzynkami pocztowymi, archiwum wiadomości i muszą zapewniać łatwą konfigurację do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. Bez potrzeby rekonfiguracji usługi trzeba również móc ustalić nowe zasady filtrowania lub dodawać i usuwać konta, lub całe grupy kont użytkowników.
Gmail nie jest zły. Do czasu.
Korzystanie z Gmaila, szczególnie w małych firmach, ma sporo zalet – to prosty, wydajny i niezawodny system, który jednak nie jest zaprojektowany z myślą o centrach obsługi klienta. Choć można go w pewnym zakresie skalować i wykorzystywać różne dodatki, aby ułatwić sobie pracę, to jednak pewne ograniczenia usługi będą stale widoczne.
Jeśli struktura organizacyjna BOK jest skomplikowana, a ilość obsługiwanych zgłoszeń wzrośnie powyżej pewnego poziomu, ryzyko przeoczenia wiadomości rośnie, podobnie jak czas potrzebny na obsługę zgłoszeń. Aby tego uniknąć, trzeba zainwestować w oprogramowanie wspierające pracę BOK, które raz na zawsze usunie ograniczenia widoczne w usługach Google.