Nieważne jak dobry jest Twój produkt, jak uzdolnieni pracownicy – jedna z rzeczy, które najprawdopodobniej zapadną w pamięć klientom to bezpośredni kontakt z Twoją firmą.
Musisz pamiętać, że zespół obsługi klienta jest często
twarzą firmy, a doświadczenie klientów będzie zależało od
umiejętności zespołu oraz jakości dostarczanej pomocy.
Każda
duża firma ma już z pewnością zbudowane relacje z klientami, ale
mądra firma będzie zawsze pytała „Co to jest dobra obsługa
klienta?". Jeśli nie szukasz stale możliwości poprawy obsługi
klienta, to relacje z klientami ulegną stagnacji. Poniżej
znajdziesz kilka wskazówek jak znaleźć sposób, aby lepiej służyć
klientom.
1. Umocnij umiejętności w zakresie obsługi klienta
Po pierwsze, upewnij się, że pracownicy działu obsługi klienta posiadają kompetencje odpowiadające potrzebom klientów. Nawet najlepszy CRM nie zrekompensuje braków w tym zakresie. Jakich zatem umiejętności należy upatrywać u pracownika działu obsługi klienta?
-
empatia, cierpliwość i spójność. Jeden klient będzie wzburzony, drugi będzie miał mnóstwo pytań, a jeszcze inny będzie zwyczajnie rozmowny. Pracownik musi wiedzieć jak sobie poradzić z każdym z nich i za każdym raz utrzymać ten sam poziom obsługi
-
łatwość przystosowania się. Każdy klient jest inny, a zachowanie tego samego klienta może się nawet zmieniać z tygodnia na tydzień. Pracownik musi radzić sobie z niespodziankami, wyczuwać nastrój klienta i dostosować się. To zakłada również chęć uczenia się - zapewniane dobrej obsługi klienta to ciągły proces uczenia się.
-
jasny przekaz. Upewnij się, że pracownik przekazuje klientom dokładnie to, co ma na myśli, używa pozytywnego słownictwa i nigdy nie kończy rozmowy bez upewnienia się, że klient jest usatysfakcjonowany.
-
etyka pracy. Klienci doceniają, kiedy pracownik obsługi klienta analizuje i rozwiązuje ich problem. Jednocześnie trzeba mieć dobre umiejętności zarządzania czasem, żeby nie spędzić zbyt dużo czasu z jednym klientem podczas gdy inni czekają.
-
wiedza. Klienci liczą, że pracownik dostarczy im niezbędnych informacji o produkcie, dlatego należy być na bieżąco, aby móc odpowiedzieć na większość zapytań lub wiedzieć, gdzie odesłać klienta jeśli pytania będą zbyt szczegółowe. Pracownik nie powinien bać się jednak powiedzieć „nie wiem". Klienci docenią szczerość i wysiłek włożony w znalezienie odpowiedzi.
-
gruboskórność. Klient ma zawsze rację...prawda? W obsłudze klienta niezbędna jest umiejętność schowania dumy do kieszeni i zaakceptowania winy czy negatywnego feedbacku.
2. Przyjrzyj się wszystkim punktom kontaktu
Złe doświadczenie w dowolnym momencie cyklu życia klienta może
zniszczyć relację. Musisz upewnić się, że pracownicy nie tylko
wykazują odpowiednie umiejętności, ale także że są
konsekwentni. Poświęć najwięcej uwagi głównym punktom kontaktu
z firmą, ale upewnij się też, że masz pełny obraz doświadczeń
klienta, aby nie przeoczyć „dziur" w obsłudze, które mogą
zostawić uszczerbek na Twoim biznesie.
3. Popraw interakcje z klientami
Jeśli Twój zespół posiada niezbędny zestaw umiejętności, to dobry początek. Teraz trzeba zapewnić odpowiednie interakcje z klientami. Oto kilka wskazówek, jak upewnić się, że obsługa klienta jest zarówno dokładna, jak i dobrze przyjęta:
-
poproś pracowników, aby starali się znaleźć z klientami punkty wspólne. To sprawi, że relacja będzie bardziej „ludzka” i ułatwi to rozwiązywanie konfliktów. Przybliża to również klienta do pracownika, a w końcu do firmy.
-
niech pracownicy ćwiczą aktywne słuchanie, aby klienci czuli się wysłuchani. Niech zawsze wyjaśniają i parafrazują słowa klienta, aby upewnić się, że go zrozumieli. Powinny wczuć się w sytuację klienta i starać się odzwierciedlić uczucia mówiąc np. „To musiało Pana/Panią zdenerwować” albo „Rozumiem dlaczego się Pan/Pani tak czuje”.
-
pracownik powinien przyznać się do błędu nawet jeśli zauważy go zanim zrobi to klient. To buduje zaufanie, pozwala kontrolować sytuację i rozwiązać problem.
-
kontakt po rozwiązaniu problemu. Pracownik powinien upewnić się, że problem pozostaje rozwiązany i że klient był zadowolony z obsługi. Wysłanie wiadomości albo nawet ankiety satysfakcji to świetny sposób, aby pokazać klientowi, że pracownik nadal jest z nim.
4. Popraw strategię obsługi klienta
Jakie organizacyjne strategie możesz zastosować, aby zadowolić
klientów? Dobrze jest stosować aktywną obsługę klienta poprzez
zadowolenie klientów zanim przyjdą z jakimkolwiek problemem.
Oto
jak:
Buduj osobiste relacje. Twoi klienci chcą czuć, że mają do czynienia z prawdziwymi ludźmi, a nie z robotami czy stronami www. Zaoferuj im więcej niż tylko zautomatyzowane odpowiedzi na e-maile. Wykorzystaj media społecznościowe do budowania dyskusji. Publikuj na stronie zdjęcia i biografie pracowników. Pokazuje to klientom „ludzką” twarz firmy.
Bądź dostępny. Upewnij się, że klienci zawsze mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli Twoja firma działa głównie w Internecie, od czasu do czasu możesz zorganizować fizyczne spotkanie z lokalnymi klientami. Staraj się dostosować godziny pracy jeśli Twoi klienci mieszkają w różnych strefach czasowych. Nawet podanie na stronie fizycznego adresu firmy pomoże zbudować zaufanie i przypomnieć, że Twoja firma nie istnieje jedynie w sieci.
Zaspokajaj potrzeby klientów. Upewnij się, że w 100% zaspokajasz potrzeby Twoich klientów. Pomyśl o przypisaniu konkretnych pracowników do klientów, aby łatwiej było budować relacje. Zapewnij wyjątkowe traktowanie Twoim najlepszym klientom, aby czuli, że ich doceniasz. Jakie dodatkowe usługi mogłyby się spodobać Twoim klientom? Zapytaj klientów bądź przeprowadź ankietę, aby zebrać pomysły.
Twórz społeczności.
Twoi klienci będą czuli się jeszcze bardziej docenieni jeśli
będziesz ich traktować jak ważnych członków społeczności.
Możesz zgromadzić swoich klientów w różny sposób, np. poprzez
webinaria, media społecznościowe, targi czy inne
zorganizowane eventy.
Są to idealne momenty, żeby
sporo się nauczyć od Twoich klientów.
5. Upewnij się, że Twoi pracownicy są zaangażowani
Zdobyte umiejętności,
wiedza i treningi nie są nic warte jeśli pracownicy nie czują się
zaangażowani. Poprawienie ich zaangażowania to kolejny sposób na
to, by zagwarantować klientom świetne doświadczenie. Niezadowolony
pracownik nie powie Ci raczej wprost o swoich problemach, możesz
zatem przeprowadzić anonimową ankietę, aby dowiedzieć się, czego
mu
brakuje.
6. Zadbaj o to, by klienci mogli wyrazić swoją opinię
Nawet jeśli jesteś bardzo proaktywny w stosunku do swoich klientów, nie będziesz w stanie samodzielnie dotrzeć do każdego problemu. Aby upewnić się, że wiesz o wszystko o dobrych, złych i okropnych doświadczeniach klientów, stwórz prosty sposób w jaki Twoi klienci mogą przesyłać Ci swój feedback.
Może to być krótkie pytanie na koniec rozmowy telefonicznej, ankieta przesłana przez e-mail czy też zwykły formularz na podstronie „Kontakt”. Klienci będą w ten sposób mogli podzielić się spostrzeżeniami, a Ty dzięki temu dowiesz się, co wymaga poprawy. Takie rozwiązanie może również powstrzymać sfrustrowanych klientów przed opisaniem swoich problemów w bardzo poczytnych i widocznych miejscach jak np. media społecznościowe...
Bez względu na to, które rozwiązanie wybierzesz, pamiętaj o znaczeniu feedbacku od klienta dla jego zadowolenia. Nie jesteś pewien jakie są Twoje wady czy zalety? Postaraj się być bliżej swoich klientów i pracowników. Nie tylko odkryjesz punkty kontaktu z klientem oraz umiejętności wymagające poprawy, ale także pokażesz klientom, że zależy Ci na zapewnieniu jak najwyższej jakości obsługi klienta.