Jak już będziesz skonfrontowany z niezadowolonym klientem to ważne jest, by stosować się do kilku zasad, które pozwolą poradzić sobie w takiej sytuacji. Zasada nr 1 – nigdy nie lekceważ klienta! Sfrustrowani klienci chętnie szerzą swoje opinie online, poprzez social media i osobiście.
Czy wiesz, że, krytyka obsługi klienta dotrze do ponad 2 razy większej liczby osób niż pochwała.
Źródło: White House Office of Consumer Affairs, zdjęcie Help Scout
Badania wykazują jednak, że klienci, których problem został efektywnie rozwiązany przez firmę mają o niej lepsze zdanie, niż klienci, którzy nigdy nie napotkali na żaden problem współpracując z daną marką.
Jak zatem zażegnać kryzys?
1. Zachowaj spokój i profesjonalizm
Rozmowa z niezadowolonym czy nawet agresywnym klientem wystawia na próbę, ale nie trać wizerunku profesjonalisty. Pamiętaj, że sfrustrowany rozmówca będzie chciał wyprowadzić Cię z równowagi, ale jeśli mu na to nie pozwolisz to Twój spokój i uprzejmość uspokoją go i szybciej dojdziecie do porozumienia i znajdziecie rozwiązanie problemu.
2. Słuchaj i pytaj
Aktywnie słuchaj tego co klient ma do powiedzenia: potakuj, proś o potwierdzenie oraz zadawaj dodatkowe pytania, które pozwolą dotrzeć do sedna problemu. Stworzy to atmosferę dialogu, da klientowi poczucie, że interesuje Cię jego problem i dzięki temu łatwiej zgodzi się na zasugerowane przez Ciebie rozwiązania.
3. Zachowaj dystans
Pamiętaj, że klient chce wyładować na Tobie swoje frustracje, ale to nie Ty osobiście jesteś odpowiedzialny za powstały problem. Z tego względu zdystansuj się do emocjonalnych komunikatów klienta przy zachowaniu profesjonalizmu – to pozwoli Ci skupić się na rozwiązaniu problemu.
4. Nie walcz z klientem
Nie stawaj w rozmowie z klientem po przeciwnej stronie barykady. Jeśli powiesz klientowi, że nie ma problemu lub że jego problem nie jest aż tak istotny, to takie bagatelizowanie sprawy tylko zaogni sytuację. Staraj się przekonać klienta, że jesteś otwarty na współpracę i zajmiesz się rozwiązaniem jego problemu.
5. Okaż zrozumienie
Nie chodzi tutaj o użalanie się nad klientem, które zostanie natychmiast wychwycone i obróci się przeciwko Tobie. Ważne jest tutaj wspomniane aktywne słuchanie i powtórzenie klientowi, że rozumiesz na czym polega problem, dlaczego jest to dla niego problem i okaż chęć pomocy w jego rozwiązaniu.
6. Przeproś
Nie oznacza to wzięcie na siebie winy – to sposób na wyrażenie empatii. „Przykro nam”, „wyrażamy ubolewanie”, to tylko niektóre ze sposobów jej wyrażenia. Zrób to po to, żeby klient poczuł się lepiej i żeby miał świadomość, że nie przechodzisz obojętnie koło jego problemu.
