Otóż dzisiejszy konsument, przyzwyczajony do używania poczty elektronicznej, coraz częściej przedkłada komunikację mailową nad rozmowę telefoniczną, co trzeba wziąć pod uwagę w codziennnej komunikacji z klientami.
Koncentrujesz się na odbieraniu telefonów i myślisz, że klienci, którzy nie otrzymają odpowiedzi na maila zdecydują się zadzwonić? Otóż nie – nie zadzwonią. Nie tylko nie zadzwonią, ale zrażą się do Twojej firmy i wyrobią sobie o niej negatywną opinię, którą z chęcią podzielą się z innymi. No i oczywiście pójdą do konkurencji.
Aby poczta elektroniczna stała się w Twoich rękach narzędziem skutecznej komunikacji, musisz nabyć pewne umiejętności oraz wiedzę z zakresu "netykiety" czyli reguł zachowywania się w Internecie oraz podstawowych zasad z zakresu gramatyki i interpunkcji.
O czym zatem pamiętać w mailowej obsłudze klienta?
Regularnie sprawdzaj pocztę
Klienci oczekują, że obsługa za pośrednictwem poczty elektronicznej będzie równie szybka jak obsługa telefoniczna. Nie pozwól, aby klient czekał na odpowiedź dłużej niż 24 godziny. Organizując swój dzień pracy postaraj się zaplanować "sesje" odpowiedzi na maile, np. co godzinę lub dwie.
| Czy wiesz, że? "Uważa się, że 24 godziny lub mniej to dopuszczalny czas odpowiedzi na wiadomość." Odpowiedz w ciągu godziny, żeby osiągnąć efekt WOW. Źródło: “Email Customer Service in North American Small and Medium Businesses”, BenchmarkPortal, zdjęcie Help Scout |
Stwórz szablony odpowiedzi
Na pewno z doświadczenia wiesz, że klienci często wysyłają zapytania dotyczące podobnych problemów. Dobrym pomysłem jest wyodrębnienie najczęściej pojawiających się tematów i przygotowanie do każdego tematu szablonu odpowiedzi. Stworzenie szablonu będzie bardzo praktyczne jeśli zapytanie klienta wymaga dłuższej odpowiedzi. Pozwoli Ci to zaoszczędzić czas i mieć pewność, że nie pominąłeś żadnych istotnych informacji. Uwaga: Celem nie jest wysłanie wiadomości jednym kliknięciem. Pamiętaj, że każdą wiadomość należy odpowiednio spersonalizować.
Nie oszczędzaj czasu kosztem treści
Odpowiadanie na maile powinno być sprawne i szybkie, ale nie kosztem treści. Nie pomijaj formuł grzecznościowych, żeby zaoszczędzić te kilka sekund – odpowiednie przywitanie i pożegnanie klienta w mailu jest tak samo ważne jak w rozmowie telefonicznej.
Ustaw autoresponder
Jeśli jesteś danego dnia niedostępny bądź zbyt zajęty, by odpowiadać na maile dobrym pomysłem jest ustawienie autorespondera, w którym poinformujesz klienta o tym jak i kiedy będzie mógł się z Tobą skontaktować. Dzięki temu klient nie poczuje się zaniedbany.
Uważaj na język i gramatykę
Wiadomość, którą wysyłasz do klienta jest wizytówką Twojej firmy. Uważaj zatem na użyty w niej język, unikaj żargonu bądź skrótów – wiadomość powinna być czytelna i zrozumiała (nie każdy odbiorca jest ekspertem w Twojej branży). Warto pisać w sposób przyjazny i niezbyt "suchy" czy sformalizowany, żeby klient nie miał wrażenia, że jest „kolejną rzeczą do załatwienia". Sprawdź również czy Twoja wiadomość nie zawiera błędów ortograficznych i interpunkcyjnych.
