W dzisiejszym, wysoce konkurencyjnym, świecie, doświadczenie klienta jest prawdopodobnie jedynym czynnikiem, który może zapewnić Twojej firmie przewagę konkurencyjną. Bez względu na wielkość firmy, doświadczenie klienta powinno zawsze znajdować się w centrum. Wysiłek jaki Twoja firma włoży w poprawę satysfakcji klienta może odpłacić się w formie zwiększonej liczby nowych oraz lojalnych klientów. Zdobędziesz szacunek i miłość klienta oraz korzyści płynące z polecenia Ciebie rodzinie i znajomym. A jeśli Twoja firma w dalszym ciągu będzie zapewniała doskonały poziom usług, to rezultatem będą kolejne polecenia oraz większe zyski.
A zatem w jaki sposób zaprojektować strategię zarządzania doświadczeniem klienta, która działa i nie doprowadzi Cię do bankructwa? Oto kilka pomysłów na to, jak poprawić doświadczenie klienta w kontakcie z Twoją firmą bez zwiększenia kosztów:
1. Zakomunikuj cele wszystkim pracownikom
Lider zorientowany na klienta to taki, który zapewnia, że skupianie się na kliencie stanowi DNA firmy i że każdy pracownik, od kierownika po stażystę, jest tej wizji podporządkowany. Musi on zdefiniować misję oraz wizję firmy w zakresie obsługi klienta i stale przypominać swojemu zespołowi jak ważne jest, aby klient znajdował się w samym sercu biznesu.
Powszechnie wiadomo, że Jeff Bezos, założyciel Amazon, na początku działalności stawiał w sali konferencyjnej puste krzesło, aby upewnić się, że wszyscy obecni są świadomi tego, kto jest najważniejszą osobą na spotkaniu – Klient. Nic więc dziwnego, że Amazon ma tytuł najbardziej skoncentrowanej na kliencie firmy na całym świecie.
2. Ceń swoich klientów od samego początku
Konkurencja na rynku jest bardzo zacięta. Każda firma musi mieć świadomość, że zakup produktu przez klienta jest wyrazem jego zaufania do marki. Zdajesz sobie sprawę z tego, że lista konkurentów jest długa i że klient mógł bez problemu pójść do innego dostawcy. Dlatego doceń to, że zdecydował się wybrać właśnie Ciebie. Mail powitalny z podziękowaniem lub drobny prezent na pewno sprawi, że klient poczuje się doceniony.
3. Odpowiadaj na każde zapytanie
Twoim priorytetem jest udzielenie odpowiedzi na każde zapytanie bądź skargę klienta. Bez wyjątków. Jeśli Twój dział obsługi klienta to kilkuosobowy zespół, warto odpowiednio zorganizować jego pracę, aby zadania były jasno podzielone i żadna wiadomość nie pozostała bez odpowiedzi.
Ponadto, postaw sobie za punkt honoru, aby odpisywać nie tylko na maile ze skargami, ale również na wiadomości, które odpowiedzi nie zawsze wymagają. Na przykład, jeśli klient pochwalił jakość usług Twojej firmy, wyślij wiadomość z podziękowaniem za życzliwe słowa.
4. Nie przesadzaj z reklamą
Nie spamuj swoich aktualnych klientów. Pamiętaj, że nie musisz na każdym kroku i poprzez każdy możliwy kanał przypominać im o Twoim nowym produkcie lub usłudze. Istnieje cienka granica między marketingiem, a zwyczajnym spamowaniem. Kiedy firma przekroczy tę granicę, może się to negatywnie odbić na doświadczeniu klienta. Klient może wówczas wypisać się z listy mailingowej, przestać obserwować Twoją firmę w social media albo, co gorsza, pójść do konkurencji.
5. Bądź proaktywny i przekraczaj oczekiwania
Bądź proaktywny i przekraczaj oczekiwania – to dwa sprawdzone sposoby na to, by poprawić doświadczenie klienta i zdobyć jego lojalność. Proaktywność pozwala postawić się na miejscu klienta i spojrzeć na Twoją działalność z innej perspektywy, co pomoże odpowiednio zaprojektować procesy biznesowe oraz uniknąć wszelkich niedociągnięć w standardach obsługi. Pamiętaj również, że kiedykolwiek obiecujesz coś klientowi: nie obiecuj za dużo. Jeśli obiecasz za dużo i nie dotrzymasz obietnicy, to strzelisz sobie samemu w stopę. Obiecaj mniej, ale dotrzymaj obietnicy w 100%!
6. Doceniaj swoich pracowników
Zaangażowani pracownicy przyprowadzą zaangażowanych klientów. Dlatego dbałość o satysfakcję pracowników powinna również być częścią strategii firmy. Jeśli pracodawca dobrze traktuje swoich pracowników, to oni odwzajemnią się tym samym w stosunku do klientów. Proste gesty takie jak docenienie dobrze wykonanej pracy, wysłuchanie pracownika, wymiana doświadczeń i świętowanie sukcesów motywują, a co za tym idzie zwiększają zaangażowanie i satysfakcję pracowników.
7. Spraw, by pracownicy czuli
się odpowiedzialni
Musisz szkolić pracowników, aby byli pewni, że rozumieją potrzeby klienta. Niepodważalnie istotne jest także, aby umożliwić pracownikom podejmowanie własnych decyzji, dzięki czemu będą w stanie szybciej dostarczyć klientowi odpowiedź. Pracownicy powinni również czuć się odpowiedzialni za problemy klienta. Jak sprawić, żeby pracownicy czuli się bardziej odpowiedzialni? Dobrym rozwiązaniem będzie przyporządkowanie zgłoszenia klienta do konkretnego pracownika. A co jeśli rozwiązanie problemu wymaga wewnętrznej konsultacji? Zapewnij swojemu pracownikowi narzędzie, które pozwoli mu sprawnie porozumieć się ze współpracownikami, aby jak najszybciej znaleźć rozwiązanie na problem klienta bez odsyłanie go do innej osoby.