Tak wynika z badań „Global Consumer Pulse Survey” przeprowadzonych przez firmę Accenture. Najbardziej irytującą praktyką okazuje się konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%), następnie długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz brak uprzejmości ze strony telefonicznych konsultantów (83%). Na niezadowolenie klientów wpływa także konieczność podawania tych samych informacji różnym pracownikom działu obsługi klienta (82%).
Zdaje się, że wiele firm zapomina o starej zasadzie "Klient nasz pan", a przecież to właśnie klienci napędzają każdy biznes!
Dlaczego powinieneś dbać o obsługę Twojego klienta?
Zadowolony klient wraca
Dobrze obsłużony klient kojarzy daną markę z profesjonalizmem oraz szacunkiem do kontrahentów, w ten sposób umacniając swoją lojalność i zaufanie względem niej. Każdorazowe pozytywne doświadczenie umacnia więź klienta z firmą i sprawia, że będzie chętnie powracał.Klient – skarbnica wiedzy
Aby móc rozwijać i ulepszać swoje produkty, musisz wiedzieć jak są one odbierane przez użytkowników. Zadowolony klient będzie oczywiście najlepszym źródłem informacji zwrotnych na temat dostarczanych produktów i usług - jeśli zbudujesz z nim więź, o wiele chętniej podzieli się z Tobą szczerymi uwagami, które będą nieocenione, aby dostosować Twoje produkty do potrzeb i oczekiwań grupy docelowej. Wyobraź sobie również satysfakcję klienta jeśli powróci i zobaczy, że jego uwagi zostały wdrożone - poczuje się jak ktoś ważny i będzie miał dowód, że jego opinia naprawdę się liczy.Wzrost Long Time Value
| Czy wiesz, że „przeciętnie, lojalni klienci są warci nawet 10 razy więcej niż ich pierwsze zakupy”? Źródło: White House Office of Consumer Affairs, zdjęcie.: Help Scout |
Jak napisaliśmy we wstępie, słaba obsługa klienta często prowadzi do rezygnacji z usług firmy. Dlatego dbanie o zadowolenie klientów jest konieczne, by utrzymać ich na dłuższy okres czasu.
Wyróżnisz się na tle konkurencji
Efektywna obsługa klienta to sposób wypracowania przewagi konkurencyjnej na rynku. W momencie gdy komunikacja z klientem nabiera cech indywidualnych, nie czuje się on traktowany w sposób masowy lub jako kolejna liczba w statystykach. Indywidualne podejście do klienta sprawi, że łatwiej przywiąże się do danej marki. Wtedy w grę wkraczają emocje, a cena Twoich produktów/usług zaczyna mieć coraz mniejsze znaczenie, co oznacza, że klient będzie skłonny wybrać Twoją firmę nawet jeśli gdzie indziej znajdzie ten sam produkt po niższej cenie. Dzięki temu Twoja firma zapewni sobie również stabilniejszą pozycję na rynku.
Zła obsługa psuje wizerunek
Czy wiesz, że potrzeba 12 zadowolonych klientów, aby nadrobić złe wrażenie po 1 niezadowolonym?
Źródło:“Understanding Customers”, Ruby Newell-Legner, zdj.: Help Scout
Pamiętaj, że na dobrą reputację pracuje się ciężko, a zniszczyć ją bardzo łatwo. Ponadto, Twój klient nie musi być wcale kimś znanym czy ważnym, żeby inny wysłuchali tego co ma do powiedzenia. W momencie gdy pojawią się zgrzyty w relacjach z klientem, staraj się zminimalizować jego negatywne doświadczenie, tak by czuł, że jego dobro jest dla Twojej firmy istotne i że może liczyć na pomoc ze strony Twojej firmy. W ten sposób klient – mimo wszystko – dobrze Cię zapamięta.
Budowanie wizerunku firmy
Zadowolenie klienta to silna broń i skuteczna forma promocji. Jeśli klient jest zadowolony z tego jak Twoja firma go potraktowała to nie omieszka opowiedzieć o tym swoim znajomym i, dzięki temu, stworzysz sobie opinię firmy, która szanuje i dba o swoich klientów. Jeśli klient jest zadowolony z Twoich usług to poproś go o wystawienie Ci rekomendacji, którą możesz potem umieścić na swojej stronie. Pamiętaj, że bezpośrednie polecenie Twojej firmy przez klienta czy wystawiona rekomendacja są o wiele bardziej przekonywujące dla potencjalnych klientów niż jakakolwiek reklama!
